法則1    服務客戶，人人有責

在商界摸爬滾打40多年，我深刻領悟到了一個道理：客戶服務，不是設個部門或擺張桌子讓消費者（或客戶）去反映問題或投訴，也不是建個網站或開通一部電話熱線。當然，更不是用電話菜單預先錄制語音播報?？蛻舴詹皇且患嗖钍?，它是一份責任，不只是客服代表的責任，也是企業每位員工的責任。無論是首席執行官，還是直接對接客戶的新人或“職場菜鳥”，都跟客服有著撇不清的關系?！叭巳硕际强头??！泵课粏T工多多少少都會影響客戶的體驗，因而也擔有一定的責任。即便跟客戶（或潛在客戶）素未謀面，也要以誠相待，無論他們是零售商、債權人還是供應商。要知道，為這些人提供滿意的服務，最終惠及的是客戶。

“優質服務服務于企業的基本業務目標?！边@句話聽上去很簡單。不過，我發現一些企業高管對此常常不屑一顧。他們會說:“這是商品時代，歸根結底還是得靠產品取勝?！比绻@話是在我面前說，我就會說:“那您最好能確保產品質量毫無瑕疵，因為即便你們的客服是世界上最棒的，也會無力彌補產品的瑕疵?！边€會告誡他們，除非他們的產品始終是世界上獨一無二的，否則，單靠產品質量根本無法保證長期獲利。屢有證據顯示，優質客服可以最有效地讓企業在競爭中脫穎而出。事實上，無論哪家企業或哪個行業，產品或業務都可能多多少少地面臨同行業競爭。誠摯熱情的個性化服務，能讓企業在競爭中勝人一籌。無論做什么業務，優質服務都會形成一種競爭優勢，為客戶創造出巨大的價值。這么好的優勢豈能白白浪費？當今，市場競爭異常激烈。如果服務達不到標準，客戶就可能會立馬轉身離開。我說的你可能不信。那么，來看看專家們的研究吧。有研究曾做過一項調查：受訪者被問及在什么情況下會放棄交易時，有43%的受訪者把“工作人員帶來的負面體驗”列為主要原因，另有30%的受訪者表示是因為覺得自己沒有受到重視。

我的觀點是，絕大多數人都會期待優質的產品和業務，而這也是最低的行業標準。如果提供的產品或業務是客戶想要的，而且客戶服務也超出了客戶的預期，企業就能在競爭中所向披靡，讓所有對手難以望其項背。切記，不要混淆銷售業務和客戶服務這兩者的概念。銷售業務是指客戶購買的產品或業務，而客戶服務則涵蓋了客戶體驗的方方面面——從客戶首度登錄企業網站，或邁進企業大門，直至他們下線或離開?？蛻舴瞻亚楦幸蛩丶{入了交易。執迷于金錢的人往往會對情感因素這個概念嗤之以鼻。不過，在幾家世界上最賺錢的企業效力了數十年，我得出的經驗是，情感因素比交易資金更重要。所以，我們不僅要把情感因素帶入商業交易，還要做到至美、至善、至誠。

有些中高層管理者將客服理念視如敝屣。他們覺得客戶服務屬于小伎倆，難登大雅之堂。他們肩負企業決策大任，時時刻刻都在被各種硬性指標和競爭對手夾擊，哪有精力關注客服？對于他們來說，研發新產品，制作吸引眼球的廣告，開拓新科技新市場，這些才比較重要，能讓他們激情四射。他們認為，客戶服務是客服部門的事情，溝通能力良好的客服人員自己就可以搞定。這種想法大錯特錯！公司每一位員工都應該把自己當成客服部門的一分子。幾年前

還在迪士尼世界負責運營工作時，我把一線管理人員的頭銜換成了“游客服務經理”。要求他們走出辦公室，將80%的工作時間用于運營工作，為直接下屬提供客服支持。這個舉措一經實施，游客的滿意度隨之飆升。其實，無論是首席執行官，還是中層領導或部門主管，都應該與團隊成員攜手為客戶服務。

優質服務的成本并不比一般服務或劣質服務高，但它帶來的回報是驚人的。因此，我們應該把客戶服務列入每位員工的崗位職責，將其視作企業整體運營的指路明燈，調動企業各方面的力量潛心打造優質客服。

法則2  不要疏忽任何一位客戶

商界有句老話:“一次成功贏得一位客戶，一次疏忽失去一位客戶?！辈贿^，時過境遷。在現今這個社交媒體發達的時代，一次疏忽就可能失去成千上萬的客戶?？蛻粢坏┍幻胺?，敲幾下鍵盤就能將滿腹憤懣昭告所有郵箱聯系人、社交網站好友、博客粉絲以及微博上關注他的所有人，還有可能會用手機訴說自己的委屈，然后再附上應時應景的圖片發到朋友圈。要是他突發奇想，說不定還會找來邁克爾·摩爾（Michael Moore）拍一部紀錄短片，再配上音樂特效，在互聯網上必然掀起一場像病毒一樣迅速蔓延的運動，給企業帶來重創。有一家大型航空公司就曾遭遇過這種情況。這家航空公司規定，每位從阿富汗登機返美的士兵只能免費托運三個包裹；包裹超過三個的，得另行承擔運費。士兵們把這事拍成視頻上傳到了YouTube。一天之內，航空公司收到了數以千計的投訴，最終不得不做出讓步。

按理說，客戶對服務感到滿意，就應該交口稱贊，但事實并非如此?？蛻糁挥袑Ψ崭械叫膼傉\服，才會給予贊譽。相比之下，心懷憤懣的人跟身邊人傾訴的可能性更大?！叭呵榧崱笔录钠毓?，比無關痛癢的褒獎更容易引起關注。相比正面信息，人們通常更關注負面信息。對風險保持警惕，這其實也是人類進化機制決定的。路遇交通事故，司機會很自然地減速慢行。但即便看到路邊有人在修車胎，估計他們也很少會減速關注。正所謂“好事不出門，壞事傳千里”。人們都容易把警告牢記于心，卻往往對勸告、建議置若罔聞。這或許是由我們的DNA的先天構造決定的。對此我也深有體會。我遇到過的優質客服也不少，但很少對此大書特書。不過，有一次航空公司（與上文同）斷然拒絕了我的合理請求。我便把自己的遭遇直接發到了博客上。

事情是這樣的。我本打算在幾場演講的間隙陪家人一起度假。行程安排的是，先從奧蘭多飛波士頓，再飛巴黎、南非約翰內斯堡，然后返回奧蘭多。我預訂了那家航空公司的機票。票價不菲。臨行前一個月左右，我收到了一封去波士頓演講的邀請函。對此我也很感興趣，所以想調整一下行程，當然也不想讓手上的機票作廢。于是，向航空公司客服代表申請取消奧蘭多飛波士頓的那段行程。我并沒有要求航空公司退還那段行程的機票費用，不過是我的日程不允許我坐那趟航班罷了。甚至，我還表示愿意補償差價。因為票價在我訂票后漲上去了。航空公司的答復是“不行”。我打了幾次電話，得到的答復都是“不行”。問他們為什么，客服說，是航空公司的規定，禁止乘客對機票作任何改動。還說，如果我不乘坐奧蘭多飛波士頓的那次航班，其余行程的機票也要作廢。也就是說，我只能選擇取消波士頓的演講，或者，把所有行程的機票全部作廢。很難想象，竟然會有如此不通情理的規定。航空公司做出這樣的回復，簡直是在弄巧成拙?，F在，除非沒得選，否則我絕不會選擇那家航空公司的航班，盡管我已經積累了很多飛行里程，并且有機會升艙。升艙和網上辦理登機手續一樣，只不過是航空公司的一項業務。很遺憾，那家航空公司似乎并不明白，他們那種僵硬機械的服務與有人情味兒的優質客服有著天壤之別。我之所以這么做只是想告誡這家航空公司，劣質客服只會讓企業付出慘痛的代價。這個例子我也經常在演講和研討會上提到，常被拿來和其他優質航空公司作對比。

我認為，客戶的每次拜訪都很重要，無論他們選擇面對面，還是打電話或通過網絡，客戶服務都關系著企業的聲譽。一次疏忽，惹怒了客戶，損失的絕不只是那一位客戶。如果客服能在交易中為客戶創造附加價值，就能為公司留住客戶，而客戶也會把自己的愉快體驗轉告身邊的人。優質的客服會讓客戶覺得物超所值。用真誠友善、細心周到的服務打動客戶，這樣，他們才會迫不及待地到網上宣傳自己的愉快體驗?？蛻魧蛻舴崭械綕M意的話，就會變成企業最給力的推銷員。其實，企業信息的真正載體不是廣告，而是客戶。如果當初那家航空公司的客服質量能有廣告宣傳的一半好，我也不至于那么惱火。