一句話，可以成就一樁生意，也可以毀掉一樁生意

這一節，讓我們來聊聊“話術”。

話術，是一個老生常談的問題。

銷售是情商的藝術，情商在很大程度上需要用語言來表達。這個道理相信鮮有人不知道?？捎幸馑嫉氖?，偏偏是那些靠嘴巴吃飯的銷售人員，卻往往不明白這個道理。

讓我們來看下面一段對話。

這段對話，發生在某個店家的新車發表會上。

顧客：這款新車，我怎么感覺后備箱有點小呢？

店員甲：這可能是您的錯覺。我們這款車的后備箱表面上看起來似乎有點狹窄，但是縱深很長，整體空間一點都不小。這么說吧，在同系列的車當中，這款車后備箱的實際可利用空間是最大的！

顧客：是嗎，哦，明白了...，那什么，我怎么覺得新款和老款在整體設計方面沒什么區別??？

店員甲：是這樣，外觀方面可能區別不是很大，可內部的區別還是蠻大的。你比如說車內空間的高度和寬度，新款都比老款大得多，整體上的舒適感有了相當明顯的提升。再者說，引擎的設計也不太一樣，新款的技術更先進，油耗也更低。另外，新款在排放方面也達到了國際上的最高標準，領先了老款好幾個檔次！

顧客：是嗎，好的，明白了。謝謝啊......

接下來，讓我們再看看另一段對話。場景不變，話題相同。

顧客：這款新車，我怎么感覺后備箱有點小呢？

店員乙：是的，好像是有點小?？雌饋砟鷮髠湎涞拇笮『荜P注，是不是有什么大件行李需要經常放在后備箱里？

顧客：不不，你誤會了。我確實挺關心后備箱的大小，不過不是為了裝大件行李，而是總有一種感覺，覺得后備箱大一點的車比較安全，在被其他車輛追尾的時候車里的人受到的沖擊可以小一點。

店員乙：是嗎？哦，原來您是這么想的?？梢岳斫?。不過，您確實有些過慮了，我們這款車的安全性沒有任何問題，即便發生了追尾事件，也可以很好地保護車內的乘客，特別是坐在后排的乘客。之所以這樣說，是因為...（詳細地向顧客解釋車體結構與汽車安全方面的關系）。

顧客：是嗎？經你這么一說，我心里踏實多了?？磥矶械娜撕筒欢械娜司褪遣灰粯?。不懂的人總是愛瞎操心...。那什么，還有一個問題，我怎么覺得這款車和以前的老款在整體設計方面區別不是很大呢？

店員乙：您太客氣了。所謂的“術業有專攻”，人和人擅長的領域不一樣，所以才需要分工協作不是嗎？在您擅長的領域里，我也是個不折不扣的門外漢呢！反過來說，在我擅長的領域里，您掌握的專業知識稍微少一些，也是很正常的事情。正因為這樣，所以您才需要我的幫助，而我也很幸運能有這樣的機會幫助您！至于說到新款和老款在設計方面的差別，我能不能問您一個問題，在您看到新款之前，您是不是已經有了一種預期，覺得新款的設計與老款相比應該有很大的變化？

顧客：對，我是這么想的。覺得既然是新款，在設計方面應該變化蠻大的。

店員乙：那么，當您看到新款和老款在設計方面變化不大時，您是怎么想的，是不是感到有些失望？

顧客：哪兒??！高興還來不及呢！說實話，這個系列的車，我還是覺得老款好看，特別害怕換了新款之后整個設計風格變化太大，那樣的話，也許我就會有點兒消化不良了?？僧吘惯@次的換款是幾年一度的“大換款”，一般來說，大換款的時候車的外形設計都會有特別大的變化，這一點讓我挺擔心的，所以這次特意跑過來看看。

店員乙：是嗎？那看過之后的感覺如何？

顧客：看過之后總算徹底放心了。外形設計方面沒有太大的變化，即便一些小細節上有所不同，增添了一些新的創意，也都是一些錦上添花的東西，總之，我挺滿意的！

店員乙：那太好了！聽您這么說，我也特高興。那什么，除了這一點，還有哪些方面的細節您想重點了解一下？

顧客：是這樣。我的工作呢，需要經常到外地出差，得三天兩頭跑高速。所以對汽車的動力方面，我比較關注。不知道這回的新款，在這方面的表現怎么樣？

店員乙：呵呵，您問到點子上了！我們這回的新款，最大的亮點就是動力。和舊款相比，新款采用了最新設計的引擎，馬力數一口氣提高了百分之二十多呢！所以說，動力方面的事兒您絕對可以放心，包您滿意！如果您愿意的話，一會兒我可以陪您試駕一下，您可以親自感受一番！

顧客：是嗎？你這么一說我就放心了。畢竟對于常跑高速的車來說，動力不足真是一塊心病，確實挺別扭的。

店員乙：是的，我也這么想。我有一個朋友也和您一樣，幾乎天天要上高速，動力的問題也讓他特別頭疼。所以，現在他也對我們這個新款“虎視眈眈”著呢！

......。

怎么樣？如果你是這位顧客，對兩位工作人員的話術技巧，哪一個比較滿意？

不出意料的話，相信你的選擇一定是：店員乙。

為什么會這樣？

讓我們分析一下。

從店員甲的對應中，我們可以看到這樣一種傾向，那就是這位店員幾乎沒有任何“挖掘顧客潛在需求”的意識和舉動。

每當顧客提出某個問題或表現出某種質疑的姿態時，他的本能反應不是去探究顧客為什么會提出這樣的問題或發出這樣的質疑，而是第一時間迫不及待地想給顧客“糾偏”。換言之，他本能地認為顧客是“錯”的，而他必須用“正確”的東西來糾正顧客的“錯誤”。這樣的對話，顯然對顧客毫無吸引力?；旧闲瓮老?，說著說著顧客也就沒了脾氣，剩下的只有敷衍、冷場與尷尬了。再然后，恐怕就沒有然后了。一般情況下，對話到了這個份兒上，顧客會有一搭沒一搭地隨便聊兩句，然后找一個借口迅速逃掉。而且重點在于，一旦顧客逃走，十有八九便再也不會回來了。

事實上，從上述案例可以看出，顧客提出的那幾個疑問，其初衷并不是想否定新款車在某些方面的優越性，有幾個疑問的本意與店員甲的推測甚至是完全不同乃至完全相反的意思。比如說，對后備箱大小的疑慮，并不是出于想“放大件行李”，而是擔心“追尾時的安全性”；對新款和老款在設計方面的區別的質疑，也并不是擔心“新款車的變化不夠大”，恰恰相反，是由于喜歡老款的設計，從而擔心“新款車的變化過于大”。遺憾的是，所有這些顧客內心的真實想法，店員甲似乎都無意關注，而是從頭到尾忙于否定和澄清，一廂情愿地將自己的見解強加給顧客。說白了，這就是典型的“雞同鴨講”，兩個人的對話始終是平行線，彼此之間完全不搭界。難怪顧客會意興闌珊，很快便選擇了逃避。

這一點，從對話的量上也可以看出來。第一組對話，顯然雙方的話都很短，而第二組對話，顯然雙方的話都很長。所謂“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”，就是這個意思。

那么，為什么店員乙可以和顧客聊得這么熱乎，這么投機呢？

簡單。因為店員乙是真正的高手，掌握了三個生意場上異常關鍵的技能：一個是“傾聽”，一個是“順從”，一個是“詢問”。

首先，在沒有了解真相之前，傾聽為上，少說為妙。要讓顧客盡量多說一點，顧客說得越多，你掌握的信息量也就越大，越詳細。好消息是，認真傾聽的姿態對打開顧客的話匣子很有幫助。此乃人之常情，盡可利用。

另外，絕對不要否定顧客，這也是生意場上的鐵則。沒有人喜歡自己說的話總是遭到他人的否定，被否定得多了，說下去的興致也就沒了。反之，如果自己說的話能夠得到他人的理解乃至贊賞，情況則截然不同，話匣子一打開，也便收不住了。這也是人之常情，無須贅述。